客户支持服务协议
Telit 物联网设备管理平台 支持条款
日期：2016-06-01
Telit 物联网设备管理平台 支持条款
泰利特提供以下支持计划。
操作、产品和应用支持
对 deviceWISE 的支持可分为三类问题：操作问题、产品问题和应用程序问题。
操作问题包括影响用户从 PC 或其他设备访问 deviceWISE 权限的问题。操作问题通常包括许可的“可用性问题”。例如，如果某个设备无法连接，则属于“产品”问题。如果所有设备都无法连接，则属于“操作”问题。
产品问题包括使用 deviceWISE 工作台、企业网关时遇到的问题，或与产品功能相关的问题（即发生故障或无法按预期工作）。
例如，应用程序问题包括触发器、仪表板和企业网关应用程序等问题。应用程序是根据与泰利特签订的协议所开发，用于提供专业的开发服务。应用程序也可能使用第三方的开发服务。应用程序因行业、客户和/或用例而不同。
上述三种问题类型由不同的团队处理，每个团队都有不同的使命，旨在提供最好的服务。有关这些问题类型的示例以及它们可能需要的支持，请参阅以下列表。
- 操作问题
- 我无法访问管理门户网站。
- 我的两千台设备都没有连接。
- 我的设备已连接，但服务太慢。
- 产品问题
- 如何使用 XXX 功能？
- 我已连接了两千台设备，但有一台设备无法连接，为什么？
- 我在使用工作台时遇到了问题，能帮忙解决吗？
- 应用程序问题
- 每个应用程序的问题会有所不同。
操作支持
适用于以下协议：
- 服务水平协议
- 最终用户许可和系统使用协议
- 全年无休全天候呼叫中心（电话支持）针对我们的托管服务出现的网络操作问题提供标准 SLA。
有关这些许可协议的详细信息，请参阅法律声明
产品支持
图 1 显示的是支持流程。
图 1
泰利特标准支持计划提供以下内容：
- 网关许可证开发支持的时间为美国东部时间上午 9 点至下午 5 点
- 可全年全天候访问在线案例条目应用程序。
- 可全年全天候访问在线技术知识库。
- 可全年全天候打电话报告问题：1-866-425-6172（仅限美国）/+1-847-478-4578
- 可全年全天候发送电子邮件（ts-americas@telit.com 或 ts-emea@telit.com），我们会在正常营业时间（周一至周五，美国东部标准时间上午 9 点至下午 5 点）答复。
- 1 级严重性 - 1 级严重性的问题适用于八 (8) 小时响应窗口。
- 2 级严重性 - 2 级严重性的问题适用于下一个工作日响应窗口。
- 3 级严重性 - 3 级严重性的问题适用于五 (5) 个工作日响应窗口。
产品支持级别定义和经销商/泰利特的支持责任
1 级支持
1 级支持定义
1 级支持的首要工作是收集客户信息，例如手头问题的描述和必要的联系人信息。该信息必须准确无误，并需要记录到问题跟踪或问题记录系统中。2 级和 3 级支持人员可使用该信息进行问题调查。
1 级支持责任
1 级支持由经销商负责。泰利特负责为直接客户提供 1 级支持。1 级支持涵盖了提供与任何支持事件相关的诊断服务，包括：
- 从最终客户处捕获问题症状
- 收集问题的详细信息和/或故障硬件的详细信息
- 确认软件环境
2 级支持
2 级支持定义
2 级支持是深入的第一层技术支持级别。2 级支持由具有广泛技术、企业和整体网络知识的全才执行。2 级支持尽可能尝试重现问题、确认问题的有效性并为这些较为复杂的问题寻求解决方案，从而调查重大问题。如果问题较新，以及/或者该组人员无法确定解决方案，则该组人员有责任将此问题提交给 3 级技术支持人员。
2 级支持责任
2 级支持由经销商负责。泰利特负责为直接客户提供 2 级支持。2 级支持包括：
- 协调受支持客户与泰利特支持团队之间的沟通
- 确定问题或确认问题源
- 确任是否存在用户操作错误或应用程序问题
- 视需要从经销商或直接客户处请求诊断文件
- 如有必要，分析与问题相关的诊断文件
- 创建可复现的测试用例用于故障分析，或从最终客户处获取测试用例
- 创建支持事件报告，其中包括显示故障或事件出现的步骤
3 级支持
3 级支持定义
3 级支持解决的是需要代码或详细日志分析的问题。3 级支持可使用来自 1 级和 2 级的信息来分析代码和数据。验证解决方案后，将其交付给 2 级支持人员，由他们交付给客户并用于未来的故障排除/分析。
3 级支持责任
3 级支持由泰利特负责。3 级支持包括：
- 确定深层问题，协助经销商获得 2 级支持
- 错误调试
- 根据经销商的要求，针对报告的软件版本和/或新版本构建和测试修复程序
- 根据经销商的要求，依据报告的版本和/或更新版本提供修复版本
案例严重性描述
以下是案例严重性的描述：
1 级严重性 – 严重业务影响
软件在支持的配置下完全无法提供服务且没有任何解决方法，同时最终用户对软件的使用受阻会对其操作产生严重影响。
2 级严重性 – 重大业务影响
软件正导致最终用户无法顺畅使用产品。这可以定义为有解决办法的主要产品缺陷，或没有解决办法的轻微产品缺陷。最终用户的工作流程受到严重影响，但产品使用仍可进行。
3 级严重性 – 轻微业务影响
软件对最终用户使用产品有轻微影响。这可以定义为有解决办法的轻微产品缺陷，或软件工作流的非集成部分的轻微问题且不影响产品的常规使用。
产品支持期限、续签和定价
支持协议的期限为一年，除非客户以书面形式终止，否则支持协议会自动续签。支持期限从许可证密钥生成之日开始。
交付后应用程序支持/专业服务
客户负责在交付应用程序后的两 (2) 周内执行验收条件验证。泰利特专业服务提供的应用程序软件“按原样”提供，且不提供任何担保。验证应用程序后，客户负责应用程序支持。
应用程序支持可在正常营业时间（周一至周五，美国东部标准时间上午 9 点至下午 5 点）应要求提供，专业服务费率为每小时 200.00 美元，或根据待定的固定费用收取。
- 模块和 API 支持根据各地区的标准工作时间提供。
泰利特建议专门为应用程序支持签发采购订单。应用程序支持可按时间和材料协议执行，并根据每周所花费的时间每周开具收费单据。
日期： 2016-06-01