服务水平协议（简称为“SLA”）

deviceWISE 物联网平台服务水平协议

在适用的 deviceWISE 物联网平台协议（以下简称为“协议”）的有效期内，“涵盖的服务”将在任何三十 (30) 天的时间内至少有 99.9％ 的时间可运行并可供客户使用（以下称之为“deviceWISE 物联网平台 SLA 承诺”）。如果Telit 物联网设备管理平台不满足 deviceWISE 物联网平台 SLA 承诺，且您满足了本 deviceWISE 物联网平台 SLA 规定的义务，您将有资格获得以下所述的“服务积分”。deviceWISE 物联网平台 SLA 承诺用于说明：对于Telit 物联网设备管理平台未能履行 deviceWISE 物联网平台 SLA 承诺的任何情况，您应获得的唯一补救措施。

定义。以下定义应适用于 deviceWISE 物联网平台 SLA。

  • “停机”是指，无论任何组织，只要用户错误率超过百分之五 (5) 即可视为停机。停机是根据服务器端错误率衡量的。
  • “deviceWISE 物联网平台涵盖的服务”是指 deviceWISE 物联网平台的托管部分。这不包括由客户部署以支持其托管服务的任何物理网关、服务器或 deviceWISE 物联网平台的客户端软件组件。
  • “每月正常运行时间百分比”是指三十 (30) 天期间内的总分钟数减去同一三十 (30) 天期间内的停机分钟数除以同一三十 (30) 天期间内的总分钟数）。
  • “服务”是指由Telit 物联网设备管理平台在其设施中托管或由Telit 物联网设备管理平台管理的设施托管的 deviceWISE 物联网平台，目的是提供根据本协议向您提供核心 deviceWISE 物联网平台服务。“服务异常期”是指：
    • 在非工作时间安排的网络维护活动，以安装或升级网络功能。
    • 计划的维护不会计入停机，并且客户将无法获得这些活动的服务积分
    • 在任何三十 (30) 天期间内，服务异常期不得超过一 (1) 个小时，而在日历年中，服务异常期不得超过十二 (12) 个小时。

  • “服务积分”是指：

    每月正常运行时间百分比 服务积分（以天为单位列出，但会根据客户费率转换）
    < 99.9% - >= 99.0% 2
    < 99.0% - >= 95.0% 5
    < 95.0% 12

客户必须请求服务积分。为了获得上述服务积分，您必须在其有资格获得服务积分之日起三十天内通知Telit 物联网设备管理平台。不遵守此要求将使客户丧失获得服务积分的权利。

最高服务积分。Telit 物联网设备管理平台在一个三十 (30) 天期间内针对所有停机发放的最大服务积分总数不得超过十二 (12) 天。所有积分适用于今后使用的 deviceWISE 物联网平台服务，不适用于已购买的服务。

deviceWISE 物联网平台 SLA 排除项。deviceWISE 物联网平台 SLA 承诺不适用于明确排除本 deviceWISE 物联网平台 SLA（如此类服务的文档所述）的任何服务，或任何此类性能问题：(i) 由本协议“不可抗力”部分所述的因素导致；或 (ii) 由客户的设备或第三方设备（或两者）导致（不在Telit 物联网设备管理平台的主要控制范围内）。

监控。 Telit 物联网设备管理平台 将提供对 deviceWISE 物联网平台的全天候主动监控，并将向所有客户提供查看当前运行状况和环境统计数据的能力。

服务响应目标。Telit 物联网设备管理平台将根据以下指南对报告的各种问题提供合理的响应。

严重程度 1 – 指示用户无法使用 deviceWISE 物联网平台，对其运营产生严重影响。 

响应：八 (8)小时以内。

严重程度 2 - 表示用户能够使用 deviceWISE 物联网设备管理服务，但是某些功能（对于整体运营而言并不重要）无法正常工作。 

响应：下一工作日。

严重程度 3 – 指示用户能够使用 deviceWISE 物联网设备管理服务，但是存在某个功能性问题，并且对此问题有一个合理的临时解决方法。 

响应：五 (5) 个工作日。

数据备份。Telit 物联网设备管理平台 维护适当的备份服务，以在规定的期限内恢复服务，并已采取合理、适当的措施帮助客户保护其内容，使其免受意外或非法的损失、访问或披露。这包括客户云存储。客户也有责任配置、使用和维护适当的安全性（凭证、角色等）和数据保护，这可能包括数据的提取和备份，因为发布的 API 包含删除某些解决方案元素（如应用程序、物、用户）的功能。

软件寿命终止。 Telit 物联网设备管理平台 将仅在“公共”deviceWISE 物联网平台上维护对两 (2) 个版本的软件版本兼容性，这可能需要此“公共”服务平台上的客户升级其平台软件。 Telit 物联网设备管理平台 将提供此要求的二十 (20) 天通知。

当前版本：2017 年 12 月 5 日

上一版本：2016 年 6 月 6 日